Просмотрено: 130 Работа с возражениями клиентов: основные принципы

Работа с возражениями клиентов: основные принципы

Пошаговый алгоритм работы профессионального менеджера по продажам

Технология работы с возражениями клиентов нужна для того, чтобы построить определенный последовательный алгоритм в работе с потребительскими протестами. Основной алгоритм заключается в 4 действиях:

  1. Дать возможность высказаться. Внимательно выслушав все высказывания, можно понять потребности собеседника. Это даст клиенту возможность перейти в стадию спокойствия.
  2. На психологическом уровне совершить приобщение к протесту. Таким образом, клиент понимает, что его протест и личное мнение имеют право на существование.
  3. Точные достоверные ответы или наводящие вопросы. Это возможность привести больше аргументирующих фактов и пробудить желание к приобретению выгодного продукта.
  4. Спровоцировать клиента на покупку.

Благодаря этому алгоритму можно найти эффективные способы работы с возражениями клиента.

Работа с возражениями клиента по телефону, примеры такого контакта могут осуществляться через холодные звонки. Во время применения такой технологии важно учесть все условия.

Продажа по телефону имеет свои преимущества. Это экономит время и денежные средства на проезд. Нет необходимости готовить соответствующий деловой костюм и есть возможность пользоваться заранее приготовленными подсказками. Во время телефонного разговора продавец точно знает, что информация была донесена до клиента, а также понимает реакцию клиента о предлагаемом продукте. Это намного лучше, чем вести переписку по электронной почте, где такие переговоры могут затянуться на долгое время или вообще не принести результатов. Такие разговоры вызывают меньшее давление на потенциального потребителя, что дает ему возможность воспринимать информацию намного спокойней, чем при личной встрече.

Негативные последствия работы с возражениями по телефону

Работа с возражениями клиента, основанная на телефонных переговорах, может нести и негативные последствия. Во время звонка клиент может расценить предложения менеджера как помеху, которая мешает ему сконцентрироваться на работе или на выполнении каких-то других действий. Во время такой беседы покупателю будет намного легче прервать разговор, просто положив телефонную трубку.

Работа с возражениями клиентов: основные принципы

Кроме того, недостаток холодного звонка заключается в том, что невозможно проследить за мимикой и за языком тела покупателя. Остается только внимательно прислушиваться и понимать интонацию голоса. Здесь намного больше вероятность того, что клиент не поймет предлагаемую информацию и откажется от нее. Надо помнить, что большую часть разговора должна занимать речь продавца и только малая часть – это речь клиента. Это означает, что именно профессиональный консультант должен задавать тон беседе и направлять ее в необходимую сторону.

Важную роль может сыграть во время холодного звонка правильная и уверенная речь консультанта, вежливость и воспитанность. Продавец должен осознавать, что благодаря ему у клиента сложится мнение и первое впечатление о компании.

Принципы работы с возражениями клиентов по телефону

Как и при личной встрече, необходимо помнить о правилах ведения продаж. Основные правила продаж по телефону:

  • благодаря харизме и акценту речи нужно уже на первых минутах разговора захватить внимание покупателя;
  • после привлечения внимания следует выяснить потребности собеседника, пропустив этот пункт можно легко потерять клиента;
  • только на третьем этапе необходимо переходить к презентации торгового предложения;
  • после того как клиент выслушает предложение, могут возникнуть возражения или отказ, с возражениями можно побороться методом подстройки – это такой метод, когда продавец, благодаря подстройке к интонации клиента, может расположить его к себе и довести сделку до конца.

Торговый агент должен понимать, что цель холодного звонка – это продажа продукции компании, и от того, как он проведет разговор, зависит реализация задачи.

Проблема с возражениями клиентов возникает также и в банковской сфере. Трудные клиенты, работа с возражениями и как построить правильный алгоритм для продажи банковских услуг? Все эти вопросы возникают у менеджеров во время продажи банковских продуктов.

Работа с возражениями клиентов: основные принципы

Большинство банков для привлечения клиентов печатают пачками рекламные буклеты и проводят рекламные акции. Но, к сожалению, сегодня мало компаний, которые использует самый простой способ продаж — это работа с возражениями. Несмотря на то что сейчас открыто много курсов, мастер-классов и написано большое количество скриптов, большая часть торговых представителей банковских продуктов не знают, как правильно работать с возражениями клиентов.

Для того чтобы понять ошибки банковских работников нужно проанализировать их действия. Основные ошибки во время работы с возражениями таковы:

  • сотрудник сразу отпускает клиента, как только услышит от него возражения;
  • консультант вступает в спор с покупателем и пытается доказать его неправоту;
  • отсутствие у продавца реакции на протест клиента;
  • попытка привести неграмотные и неточные аргументы;
  • ситуация, когда сотрудник пытается учить потребителя, этим он бьет по самолюбию потенциального клиента.

Такие ошибки и проблемы возникают в большей степени у новичков. Как только они пройдут специальное обучение, их уровень продаж намного увеличится.

На банковских тренингах и мастер-классах отрабатывают стандартную работу с протестами и несогласием, рассматривается работа с возражениями клиента. Основные принципы:

  1. На все возражения необходимо задавать вопрос. Это поможет упростить работу с клиентом. Несмотря на то что задать правильный вопрос на возражения несложно, у многих сотрудников на начальном этапе возникают проблемы.
  2. Перефразировка мысли клиента иными словами. Это покажет покупателю, что он был услышан и что дальше можно вести диалог.
  3. Выделение мысли клиента и согласие с ней. Это поможет продавцу расположить к себе клиента на эмоциональном уровне и заставит его выслушать доводы консультанта о пользе продаваемого товара.
  4. Аргументация своей позиции. Необходимо привести несколько аргументов в пользу продукта. Нужно помнить, что все аргументы должны быть заостренными на самом потребителе и решении его проблем.
  5. Пробудить действие у клиента. Это очень важный момент. Если будет пропущен данный этап, торговый представитель не сможет продать продукт компании. Это может быть: предварительно заполненная анкета; клиент оставляет свои контактные данные для дальнейшего сотрудничества; делает копию документов для банка.

В интернет-торговле также возникают возражения и несогласия покупателя. Работа с возражениями клиента в интернет-магазине требует особой техники и профессионального подхода. Большинство людей при первом посещении сайта ничего не приобретают, так они не знакомы с данной фирмой и сразу не могут принять решения. Коммерческие покупки всегда вызывают большое недоверие со стороны потребителя.

Цель каждого маркетолога в интернете заключается в том, что ему необходимо заранее исключить все возможные возражения и расположить клиента к сайту. Именно так и строится в интернете работа с возржениями клиента. Основные из них — это:

  1. Высокая цена. Эта основная причина отказа от предлагаемого продукта. В этом случае необходимо переубедить клиента в том, что деньги не будут зря потрачены и товар принесет потребителю большую пользу.
  2. Сложность в использовании веб-страницы. Необходимо так разработать программное обеспечение, чтобы любой человек мог без проблем ознакомиться с товаром и приобрести его.
  3. Нет гарантий во время покупки. Для этого нужно, чтобы довольные клиенты размещали свои отзывы о продавце и его работе.
  4. Отсутствие срочной потребности. Для решения этой проблемы продавцы и грамотные маркетологи придумывают акции с хорошими скидками на определенное время. Это помогает ускорить решение на приобретение товара.

Работа с возражениями клиентов: основные принципы

Все вышеперечисленные способы помогут предотвратить возражения и спровоцировать покупателя на действия. Устранив сомнения потребителя, продавец не оставит возможности для отказа от выгодного предложения.

Похожие новости

  • Лечение гайморита чистотелом
  • Кредит на строительство дома под материнский капитал: как и где получить
  • Видео-рецепт приготовления напитка для похудения
  • Что такое патока Состав, использование и рецепты патоки
  • Меню кормящей мамы по месяцам: таблица по Комаровскому, Простые рецепты с фото

  • Работа с возражениями клиентов: основные принципы

    Работа с возражениями клиентов: основные принципы

    Работа с возражениями клиентов: основные принципы

    Работа с возражениями клиентов: основные принципы

    Работа с возражениями клиентов: основные принципы

    Работа с возражениями клиентов: основные принципы

    Работа с возражениями клиентов: основные принципы

    Работа с возражениями клиентов: основные принципы

    Работа с возражениями клиентов: основные принципы

    Работа с возражениями клиентов: основные принципы